איך להיות הלקוח ה'אידאלי' ולמה זה כדאי לכם? Toggle

חלק נכבד מחיי אני בצד של בעלת העסק וחווה את האינטרקציה עם הלקוח מהצד הזה. אך, מטבעם של דברים, בחלק האחר של חיי גם אני הלקוח. וכשאני במעמד הלקוח אני משתדלת לנצל את העובדה שאני מכירה את שני הצדדים כדי להיות הלקוח האידיאלי. למה?

למה לרצות להיות 'לקוח אידאלי'? אני קונה שרות או מוצר וזה מה שאני אמורה לקבל. מה קשור אם אני אידאלי או לא? האם יש בכלל אידאל כזה?

שנה שעברה חיפשתי שרות מסוים. לאחר חיפושים רבים הגעתי למקום שנראה לי מתאים. עשיתי את כל הצעדים המומלצים; חקרתי ובררתי, הסתכלתי בתיק עבודות וקראתי המלצות. דיברנו ונפגשנו. הכל היה נראה מבטיח. קיבלתי הצעת מחיר, שילמתי את מלוא הסכום בשמחה, ללא ויכוח. ביצעתי את כל מטלותי בצורה מסודרת ומהירה. חשבתי שאני – הלקוח האידיאלי.  ובכל זאת היה ממש לא מוצלח; השרות שקיבלתי לא השביע את רצוני, המוצר ממש לא ענה על הציפיות, הוצאתי סכומי כסף מעל ומעבר למתוכנן, בזבזתי המון זמן, ויצאתי ממש מתוסכלת. ידעתי שהמקום שבחרתי הינו מקום מקצועי ומוערך עם עשרות לקוחות מרוצים, אז למה איתי זה לא עבד?

זה הביא אותי לחשוב….

מיהו הלקוח האידאלי – הלקוח שכל אחד רוצה בעסק שלו?

לקוח אידאלי הוא כזה שמאפשר לעשות עבורו עבודה טובה, הכי טובה שבעל המקצוע יכול לתת!

נכון שאתם רוצים שיתנו לכם את המקסימום בתמורה למה ששילמתם? אז מה יש באפשרותך לעשות כדי לתרום להצלחה?

הנה הסוד בעשרה צעדים:

  1.       לתת אמון. בחרת איש מקצוע- עכשיו צריך לתת בו אמון שהוא יעשה את עבודתו, שהוא מקצועי, שכוונותיו טובות. וכמובן, לשמוע לעצותיו- הרי בשביל זה הלכת אליו מלכתחילה. אני יכולה להעיד שמרגע שלקוח נותן בי אמון, היכולת שלי לתת לו את מה שנכון עבורו עולה פלאים.
  2.       לתת משוב מדויק וכנה. כשמשהו לא עובד לך – להגיד.  מי מכיר אותך יותר טוב ממך? אפשר לומר: לא מתאים לי לנהל שיחות ארוכות / הכי יעיל לי שיחות פנים אל פנים / התכנית הזאת לא נראית לי כי…/ שיחות על צבע ממש לא מענינות אותי / אני רוצה שתבקשי את אישורי על כל קניה / תחסכי ממני את כל ההחלטות האלה / הרהיט הזה ממש לא לטעמי / יועץ התאורה שהבאת לא יושב לי טוב כי…/ המחירים גבוהים מדי / המראה זול מדי. לא לפחד להגיד מה אתם חושבים באמת (כמובן בצורה יפה וענינית) הרבה יותר יעיל אם נכוון את המאמצים שלנו לכיוון הנכון!
  3.       לפרגן. בצורה מדויקת וכנה. מה זאת אומרת? כשמשהו טוב – להגיד!, להסביר מה טוב ולמה. ככה נדע מה עובד ונוכל ליצר יותר הצלחות. חוץ מזה שהפרגונים הם הדלק שמניע את העשיה…
  4.       לענות. להגיב. האדריכל השאיר הודעה? שלח מייל? נא להגיב. אפשר להחזיר צלצול, לענות במייל או אפילו לשלוח הודעה קצרה. העיקר שהצד השני ידע איפה הדברים עומדים. לפעמים התשובה שלך קריטית להמשך התהליך, לפעמים זה סתם מנומס…גם אם אין זמן לא לוקח יותר מדקה לכתוב "קיבלתי. אני אטפל בזה שבוע הבא".
  5.       להוציא  את המילה דחוף מהלקסיקון. מעטים הם הדברים שבאמת דחופים. הנושא בודאי חשוב לך. אז מעתה אפשר לומר "זה חשוב לי!". חשוב לך שזה יטופל ולא יתמרח, ומצד שני גם לא יתפקשש בגלל קוצר הזמן. לכן, נא לחשוב בכנות מהו לוח הזמנים הריאלי ולהגדיר אותו לבעל המקצוע.  אם נקפיד להשתמש במילה דחוף רק במצבים שהם באמת כאלה נגלה התגיסות מדהימה. יש לקחת בחשבון שגם לך, כלקוח, יש חלק לביצוע בתהליך; לאשר את התכנית / לשלם על ההזמנה / להחליט סופית אם עושים תנור אחד או שנים, מה שזה לא יהיה – אם המשימה הוגדרה כדחופה זה מחייב גם אותך לעמוד בחלק שלך בדחיפות. (*מתקשר ישירות לסעיף 8)
  6.       לספק את המידע הרלוונטי. אם לא תגלו לי שיש לכם אוסף של 300 מלחיות איך אדע? (מבוסס על סיפור אמיתי. מזל שהמידע נחשף רגע לפי שתכניות הנגרות יצאו לעבודה והכל בא על מקומו בשלום)
  7.       תשלום. (לפי הערך, בזמן ובשמחה)
    ראשית, לשלם את התמורה ההולמת לעבודה שתרצו לקבל. מי שחושב שהוא עשה את עסקת חייו בכך ש'הוריד לקבלן את המכנסים' טועה בגדול. כמו שנאמר: You get what you pay for. מי שמשלם על מלוא הערך משדר: זה הערך שאני מצפה לקבל. ובעל המקצוע יבין: זה הערך שאני נדרש לתת. 
    שנית, לשלם בזמן. מעבר לכך שהתשלום בזמן הכרחי ממש להשרדות של העסק, וברור שכדאי לך שלא יפשוט רגל, פעולת התשלום היא ההזדמנות שלך להראות את ההערכה שלך לעבודה של בעל העסק. 
    ושלישית, לשלם בשמחה. הכסף מחליף ידים בכל מקרה. איזה כיף שיש לך את היכולת לשלם על משהו שחשוב לך, משהו שרצית, משהו שעונה לך על צורך. תן לצד השני להרגיש את השמחה הזו כדי שגם הוא יעבוד בשמחה. 
  8.       להראות מחויבות לתהליך. נכון שחשוב לך שהאדם ששכרת יהיה מחויב לך, לבית שלך, לפרויקט שלך? לא הגיוני לצפות שזה יהיה חשוב לו יותר ממה שזה חשוב לך. איך ידעו כמה זה חשוב לך? לפי מידת המחויבות שלך. 
    דוגמאות יסבירו פה יותר טוב: יום אחד התקשרה לקוחה והסבירה לי שהיא צריכה אותי דחוף השבוע אצלה בבית. היומן היה מלא בפגישות שכבר נקבעו. לא ראיתי איך אני מגיעה אליה אך מאד רציתי לעזור לה- הרי זה ממש דחוף! מה עושים? עשיתי חשבון מהיר בראש שאם אקבע מחדש שתי פגישות פחות דחופות, אעבוד יותר מאוחר וגם אוותר על פעילות אישית וחשובה שלי אוכל להגיע ביום רביעי. אבל יום זה לא היה לה טוב. למה? היה לה תור למניקור והיא בשום אופן לא התכוונה להזיז אותו. מצחיק נכון? מה הבנתי באותו רגע, שזה לא עד כדי כך חשוב לה…
  9.        לכבד. אין צורך לנשק את רגלי הנגר או לעמוד כל פעם שהמעצבת נכנסת לחדר. מה כן? לכבד את שעות העבודה של בעל המקצוע, לא להתקשר בשעות שאינן מקובלות (מה מקובל זה ממש סוביקטיבי- תדאגו לברר), להגיע בזמן לפגישות ולהקפיד על נהלי העבודה שסוכמו ביניכם.
  10.   ועכשיו הגענו לסוף שהוא בעצם ההתחלה. הסוד הזה הוא ראשון וראשית לכל: לקוח אידיאלי הוא זה שמתאים לנותן השרות ונותן השרות מתאים לו . שוב דוגמא: הלכת לקנות כסא מחשב. ביררת ומצאת כי חנות "איזבלה" מוכרת מוצרים מעולים במחיר טוב (אל תרוצו לחפש את החנות, סתם המצאתי…). נכנסת, המוכר נחמד ואדיב, הכסאות יפים, הצבע שרצית נמצא בקטלוג שלהם, המחיר עומד בתקציב. התישבת על הכיסא. הכסא הזה זכה בכל פרס אפשרי;'חדשנות בעיצוב', 'פריצת דרך טכנולוגית', 'הכסא הנבחר של איגוד הפיסיוטרפיסטים'. רק מה? הוא לא נח לך! הכסא מושלם, גם איתך אין שום בעיה, ולך לא טוב בו – הוא פשוט לא מתאים לך. מובן המסר? 
    תכלס: א. חשוב לראיין את בעל המקצוע אבל חשוב לא פחות גם להיות מרואין. ממש חשוב לך לדעת שהצד השני בחר בך, כלקוח הנכון לו והעבודה הנכונה לו. ההנחה המוטעית היא שהעסק רוצה כל לקוח. ממש לא. העסק רוצה רק לקוחות שמתאימים לעסק שלו. אני מתפללת כל יום שהקב"ה ישלח לי את הלקוחות הנכונים לי כדי שאוכל להצליח בעבודתי ולעשות מה שנכון עבורם. 
    ב. התחלתם לעבוד ויש הרגשה שהצד השני לא מצליח לתת לכם את המיטב שלו, כנראה שגם הוא מרגיש כך. שניכם רוצים להצליח, הצלחה לא תהיה פה…. לא לכעוס, לא להשמיץ, גם לא להרגיש רע או מיוסר. אם עשית הכל כדי להיות הלקוח האידיאלי, ובכל זאת זה לא הולך… הפרדו יפה. 
    ג. כשממליצים לחברים על בעל מקצוע (כי זה מה שלקוח אידאלי עושה…) לא מספיק להגיד: הוא מעולה! לא תתחרטו! וכד', הקפידו לתאר את תהליך העבודה וממה בדיוק הייתם מרוצים. כך החבר יוכל לשמוע האם זה מתאים גם לו. אגב, גם ממה שפחות אהבתם יכול החבר ללמוד- אולי התנהלות שהיתה פחות טובה לכם היא בדיוק ההתנהלות המתאימה לחבר? 

 כדי שהפוסט הזה יהיה ממבט רחב ככל שניתן, הפניתי את השאלה 'מיהו הלקוח הידאלי שלכם' לעשרות בעלי עסקים. מענין היה לראות שהתשובות דומות בלי קשר לתחום העיסוק ולקהל הלקוחות. הנה חלק מהתשובות שקיבלתי. שימו לב גם מה לא נמצא פה – אולי ישברו לכם כמה מיתוסים על בעלי עסקים:

"מבחינתי לקוח אידאלי הוא לקוח שנהנה לקבל את מה שיש לי לתת ומעריך את הנתינה. זה מתבטא גם בתשלום לפי מה שסיכמנו וגם במילים חמות בסוף העבודה (ולפעמים גם במהלכה). והכי כיף אם הם גם מעבירים את זה הלאה ומשתפים אחרים בהנאה שלהם ממה שנתתי, אלו אני רוצה לחבק ולנשק"

"לקוח אידאלי הוא זה שמבין שיש לי מה לתת לו, שמכבד אותי ואת הזמן שלי בדיוק כפי שאני מכבדת אותו ואת הזמן שלו, ששמח לשלם לי כסף עבור השרות המעולה שלח, ושיכול לזהות את המתנות שהשרות הזה מביא לו"

"הלקוח האידיאלי הוא זה שזורם איתי וביחד חושבים, זה שלא מפסיק לשמוח שאני שם לעזור לו, וזה שמבין שהתשלום שאני מבקשת תואם את העבודה ולא לוחץ על הנחה"

"…משלם בזמן בלי להתווכח ועומד בתנאים שנקבעו מראש"

"הלקוחה האידיאלית מבחינתי זו זאת שיש לי אתה כימיה"

"לקוח אידאלי בעיני: פתוח להקשיב, "זורם". מחליט מהר/בזמן סביר. מגיב מהר למיילים/טלפונים. נותן אמון, לא חשדן."

 

 מאחלת לכם חויה אידאלית בתור לקוחות!

050-8252641 derorit@derorit.co.il
לעיצוב הבית שלכם התקשרו 050-8252641 Start designing your home 1-917-383-1689 derorit@derorit.co.il

ShutDown